Однако по истечении срока патента САР на рынке начали появляться конкуренты. Продукция конкурентов представляла собой товар-заменитель, по они стали покушаться па долю рынка, заі шмаемую САР, предлагая круп ным производителям двигателей продукцию по более низким ценам. Не имея больших технических возможностей для индивидуализации продукции, САР обратилась к своей традиционно сильной стороне — признанному превосходству марки среди конечных потребителей.
Перед САР встала сложная маркетинговая задача: как превратить ценность марки для конечных потребителей в экономический аргумент для непосредственных клиентов — производителей двигателей.
В описанном выше примере с гаечным ключом поставщик смог определить затраты и относительную частоту серьезных происшествий, происходящих по причине отрыва колес из-за плохой затяжки гаек Эти данные были получены в результате изучения множества печатных источников. Для получения информации о менее значительных последствиях работы системы необходимо было провести более традиционное исследование, направленное непосредственно па целевую аудиторию.
Ненадлежащая затяжка гаек приводит к серьезным авариям, связанным с отрывом колеса, только в небольшом проценте случаев. В этих ситуациях сум ма затрат огромна, поэтому такие происшествия привлекают к себе внимание. Более распространенным, однако менее значительным результатом плохой затяжки гаек является увеличение количества переделок, которые приходится производить шиномонтажной мастерской. Переделка требуется в тех случаях, когда клиенты обращаются в мастерскую с просьбой исправить недочеты предыдущей работы, отремонтировать колесо или устранить иные недостатки. Подобный ремонт, как правило, производится для клиента бесплатно (иными словами, без дополнительной компенсации для шиномонтажной мастерской).