Компания, проделывающая большую работу по обслуживанию клиента и обеспечению его своей продукцией, должна стремиться к углублению деловых взаимоотношений с этим покупателем. Компании знают о том, что эффективнее повышать объемы сделок с уже существующим клиентом или продавать ему же дополнительные товары, чем искатыювого покупателя. Однако в этом своем стремлении увеличивать продажи или продавать новые товары менеджеры компании-продавца не придают значения развитию отношений с клиентом — фундаменту продаж. Из-за того, что продавец не подчеркивает значимость и успешность взаимоотношений со своим «старым» клиентом, последний может неадекватно воспринимать ценность нового предложения поставщика.
Ежедневно люди переходят на новую работу, тем не менее продавцы, стараясь защитить свои позиции, часто опираются на отношения с одним-едииственным представителем клиента. Точно так же покупатели часто зависят от отношений с одпим-единственным торговым представителем, отвечающим за достаточно большой объем торговых операций, даже несмотря на то, что такой сотрудник может без предупреждения подать заявление об увольнении, тем самым поставив все дела под угрозу.